ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STUDI PUSKESMAS KARANG PENANG KABUPATEN SAMPANG
Abstract
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakian sampel sebanyak 82 responden, yang diambil dari populasi penelitian. Lokasi penelitian berada di Puskesmas Karang Penang, Kabupaten Sampang. Pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling. alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisi menggunakan teknik regresi berganda.Hasil menunjukan ada pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan keperercayaan terhadap loyalitas pada konsumen Puskesmas Karang Penang, Kabupaten Sampang sedangkan variabel yang paling dominan adalah variabel kualitas pelayanan.Nilai koefisien diterminan (R Square) diperoleh 0,770 hal ini bahwa loyalitas dapat dijelaskan oleh kedua variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan sebesar 77,0% sedangkan sisanya 23,0% dipengaruhi oleh factor atau indikator lain yang tidak dimasuikan dalam penelitan ini.
Keywords
References
Arambewela, R. and Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using SERVQUAL. Journal of Services Research, Special Issue, Pp. 141-163.
Arikunto. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Alfa, Bandung.
Atilgan, E., Akinci, S. and Aksoy, S. (2003). Mapping Service Quality in the Tourism Industry. Managing Service Quality, Vol. 13, No. 5, Pp. 412-422
Bigné, J., Martinéz, E., Miquel, M.J. and Andreu, L. (2003). SERVQUAL Reliability and Validity in Travel Agencies. Annals of Tourism Research, Vol. 30, No. 1, pp. 258-262.
Coulthard, L.J.M. (2004). Measuring Service Quality: A Review and Critique of Research Using SERVQUAL. International Journal of Market Research, Vol. 46. No. 4, Pp. 479-486.
Cronin, J.J. Jr, and Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, Pp. 55-68.
Danim, Sudarwan. 2000. Pengantar Studi Penelitian Kebijakan. Bumi Aksara. Jakarta.
Diaz-Martin, A.M., Iglesias, V., Vasquez, R. and Ruiz, A.V. (2000). the Use of Quality Expectations To Segment A Service Market. Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 2, Pp. 132-146.
Dutka, Alan. (1997). Hand Book For Customer Satisfaction. Lincolnwood : NTC Bussines Book.
Furrer, O., Liu, B.S. and Sudharshan, D. (2000). the Relationships Between Culture and Service Quality Perceptions. Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4, Pp. 355-71.
Gerson, Richard F. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta : PPM.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyality : “How to learn it, how to keep it. First Edition. Kentucky : Mc Grawhill.
Griffin, Jill. (2005). Customer LoyalityMenumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta
Imam Wibowo. (2015).Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Nasabah Bank Mandiri Tbk Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Vol 9, No 3, pp 1-12. https://ojs.ekonomi-unkris.ac.id/index.php/JMBK/article/view/11/pdf
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Johns, N., Avci, T. and Karatepe, O.M. (2004). Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence From Northern Cyprus. the Service Industries Journal, Vol. 24, No. 3, Pp. 82-100.
Juwaheer, T.D. and Ross, D.L. (2003). A Study of Hotel Guest Satisfactions in Mauritius. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 2, Pp. 105-115.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 1. Jakarta : Prenhailindo.
Lai, F., Hutchinson, J., Li, D.and Bai, C. (2007). An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in Mainland China’s Mobile Communications Industry. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 24, No. 3, Pp. 244-262.
Lam, T. and Zhang, H.Q. (1999). Service Quality of Travel Agents in Hong Kong. Tourism Management, Vol. 20, No. 3, Pp. 341-349.
Lehtinen, U. and Lehtinen, J. (1991). Two Approaches To Service Quality Dimensions. the Service Industries Journal, Vol. 11, No. 3, Pp. 287-303.
Lovelock, Chritopher. (2002). Service Marketing and Management, Second edition. New York : Prentice Hall.
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. (2005). Manajemen PemasaranJasa, Jakarta: Indeks
Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The Commitment Trust Theory OfRelationship Marketing. Journal Of Marketing, 58 (3), 20-28
Nofika, Ela. (2016). Pengaruh Kalitas Pelayanan dan Kepercyaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Caffe Bingsoo Malang. SKRIPSI. Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/77804
Sangaji, Etta Mamang. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktisi disertasi Himpunan Jurnal Penelitian / Etta Mamang Sangadji&Sopiah – Ed.1. Yogyakarta
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi – Ed.1.Andi : Yogyakarta.
Sugiono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Alfa, Bandung.
Susanto, Herry & Damayanti, Wido. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 13 No. 1, pp 59-67
Tumini, dan Mega Dwi Pratiwi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Otobus AKAS IV Probolinggo. Prosiding Seminar Nasional, ISBN 978-602-60569-2-4.
DOI: 10.28944/masyrif.v3i1.652
Refbacks
- There are currently no refbacks.
